2024-04-21-艾普思咨询-2024年1-2月餐饮消费投诉洞察报告_14页_1mb

报告总结

• 总体概述：报告分析了2024年1-2月国内主流投诉平台上的3,366起餐饮投诉数据，环比下降38.11%。投诉主要集中在小吃/快餐类、饮品类和中餐类商家。整体投诉处理满意度略有提升，但处理进度存在分化。

• 品类分布：小吃/快餐类商家投诉量占比最高（46.70%），饮品类其次（33.51%），中餐类投诉量环比增长32.10%。麦当劳投诉量环比增长35%，其投诉比高。

• 投诉缘由：质量安全问题仍为主因，占比约42.0%；客服问题和门店服务问题同比下降显著。吃出异物和变质未熟类投诉下降，但退款问题在中餐类商家中突出。

• 投诉要求：退款诉求占比56.77%，赔偿诉求占46.44%。其他诉求如改善服务占比下降。

• 涉诉金额：50元以下的投诉占比增长6个百分点，较大金额问题多与火锅/串串类商家相关。

• 处理进度：投诉完成率环比下降5个百分点至34%，回复率下降11个百分点至71%。满意度评分小幅提高2%，平均处理耗时减少27%。部分品牌如海底捞和肯德基表现较好，而麦当劳处理较慢。

• 舆情事件：监测期内，“奈雪的茶西安门店播放不雅视频”事件声量高峰但未造成重大负面影响；“杨国福麻辣烫吃出刀片”事件引发广泛关注，品牌快速回应并达成和解。

该报告指出，餐饮投诉总体下降，但食品安全和服务质量问题需持续关注，以改善行业表现。