2023年9-10月餐饮消费投诉洞察报告-艾普思咨询_15页_1mb

在2023年9月至10月，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，共收集约5,481起投诉，环比增长626%。报告显示，餐饮消费在疫情后复苏，但投诉量激增，中消协数据显示第三季度整体投诉增长69%。核心发现包括：饮品类商家投诉量环比增长16%，其中客服问题（如瑞幸咖啡订单取消困难）是主要投诉原因，占2036%；退款诉求占比60.1%，环比上升18.23%。热诉品牌如瑞幸咖啡、华莱士和肯德基投诉量突出，尤其瑞幸咖啡投诉比高达130.3%。涉及金额上，小额投诉占比升至61.16%，西餐类商家在500-1000元区间投诉增长显著。处理进度方面，投诉完成率和回复率环比提升，但整体满意度略有下降，星巴克满意度最低。典型舆情案例是茶颜悦色因点餐方式复杂引发消费者不满，相关声量超百万条，影响品牌口碑。总体而言，报告指出客服问题和操作繁琐是核心痛点，建议企业改善流程以减少投诉，提升满意度。数据显示，投诉处理效率虽有进步，但需关注品牌声誉管理。

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