2026年第二季度机场服务测评报告_25页_1mb

报告摘要

CAPSE机场服务测评报告总结

核心内容概述

CAPSE（中国民航旅客服务测评）是自2012年起成立的第三方专业测评机构，致力于通过旅客真实体验数据，推动民航服务质量提升。2026年第二季度，CAPSE对43家千万级中国内地及港台地区机场进行了旅客满意度测评，共收集有效样本961,469份，全面评估了机场在交通、服务与设施、安检、商贸、出港服务、进港服务及航班不正常保障等方面的综合表现。

主要观点

测评模式：CAPSE采用“数据+管理”模式，以旅客需求为核心，通过移动互联网技术收集真实数据，确保测评结果的客观性和可信度。
测评指标优化：2026年度CAPSE对测评指标进行了调整，如“新技术/新设备的实用性”更名为“出发地机场智慧体验”，“预计起飞时间准确性”更名为“延误信息准确可靠性”，以更贴合旅客实际体验。
测评维度：涵盖7项一级指标和28项二级指标，全面覆盖旅客出行的各个环节，包括出发地和目的地机场的服务体验。
分量级测评：根据机场吞吐量，将测评分为4000万级以上、2000万-4000万级、1000万-2000万级，分别发布综合得分，便于对比分析。
旅客感受导向：测评标准基于旅客对服务的“感受”，而非企业规模、运输量、服务等级或价格，强调“物有所值”的服务体验。

关键信息

2026Q2中国内地及港台地区机场测评结果

参评机场：共43家千万级机场，包括香港赤鱲角国际机场、台湾桃园国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场等。
测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务、航班不正常保障。
综合得分：整体平均得分为4.08。
分项得分：
- 机场交通：平均得分4.08，涵盖出发地机场交通、目的地机场交通、机场停车场。
- 机场服务与设施：平均得分4.08，包含多个子项目，如引导标识、环境卫生、卫生间、设施、WIFI、智慧体验、航班信息提醒、问询服务等。
- 机场商贸：平均得分4.08，主要测评机场餐饮和商品。
- 机场安检：平均得分4.08，子项目包括排队时间、人员服务、流程便捷性。
- 出港服务：平均得分4.42，涵盖值机与托运、步行体验、登机服务。
- 进港服务：平均得分4.29，包括下机服务、行李提取引导、等待时间、行李状态。
- 航班不正常保障：平均得分4.08，子项目包括延误信息提醒、准确可靠性、延误后服务安排。

分量级机场测评结果

4000万级以上机场：综合平均得分4.19，高于行业平均水平。
2000万-4000万级机场：综合平均得分4.13，接近行业平均水平。
1000万-2000万级机场：综合平均得分未明确，但测评维度与上述一致。

测评方法与背景

测评方式：通过旅客主动打分，确保参与旅客的乘机真实性，使用移动互联网技术，如“飞常准”手机客户端，收集数据。
数据验证：旅客需通过手机号注册、身份证行程导入、登机牌上传等方式确保数据真实，经人工审核后填写调查问卷。
报告特点：
- 真实：基于旅客实际体验，确保数据真实性。
- 感受导向：关注旅客对服务的主观感受，而非企业客观条件。
- 行业引领：CAPSE致力于成为民航服务的引领者和护航者，推动行业高质量发展。