行业测评+_+_机场_2025年第二季度机场服务测评报告发布_15页_691kb

机场服务测评报告（2025年Q2）总结

1. 测评指标变更

• 一级指标调整：
  • 新增“出港服务”，删除“航班正常性”。
  • 将“行李服务”调整为“进港服务”。
• 二级指标调整：
  • 新增：目的地机场卫生间、下机服务、登机服务。
  • 删除：靠桥率、航班正常性。
  • 合并多项指标，如“值机与托运”（包含值机、行李托运）、“出发地机场设施”（包含出发机场便利设施及候机楼休息场所）等。
  • 指标名称调整以更贴合旅客需求，例如“安检程序与流程”调整为“安检流程便捷性”，“目的地机场设施设备”调整为“目的地机场服务与设施”。

2. 测评数据概况

• 2025年Q2测评涵盖42家中国内地千万级机场，样本量达829,207份。
• 被测评机场包括上海、广州、北京等主要枢纽机场。
• 综合得分动态变化，平均分为4.14（满分5分），部分机场得分保持在4.15以上。

3. 测评范围与方法

• 评价维度：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、出港服务、进港服务、航班不正常保障。
• 数据采集：
  • 旅客需通过手机号验证、上传登机牌等方式确认真实乘机身份。
  • 问卷形式基于旅客真实乘机体验，确保数据客观性。
• 合作机构：CAPSE与民航资源网、飞常准、携程等机构合作，确保数据准确性与覆盖范围。

4. CAPSE简介

• 成立于2012年，经过13年发展，已成为民航服务质量第三方测评的权威机构。
• 创新性引入净推荐值（NPS）指标、旅客出行意愿指数，并开发民航服务品牌价值评估系统。
• 以旅客需求为核心，推动民航服务科学管理，提供咨询、培训、标杆认证等全方位服务。

此报告旨在通过客观数据反映旅客体验，助力机场优化服务，提升旅客满意度。