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从 Overhead 到 Value Add：全球商务服务（GBS）的机遇与成功要素

核心内容

全球商务服务（Global Business Services, GBS）正在成为企业优化支持活动、实现效率与效益双重提升的重要工具。随着市场环境的变化和企业对支持活动质量要求的提高，GBS不仅能够降低运营成本，还能成为企业真正的战略合作伙伴，提供高价值的基于专业知识的服务。

主要观点

• GBS 的价值正在提升：从单纯的后台成本效率工具，演变为提供专业服务、增强企业竞争力的平台。
• 人工智能（AI）的推动：AI 是未来生产力提升的关键，GBS 通过自动化和智能化将释放更多价值。
• 人才战略的重要性：获取高质量专业人才将成为 GBS 价值创造的核心，而劳动力套利只是次要因素。
• 成功实施 GBS 需要战略规划：从零开始或升级现有共享服务，都需要明确的愿景、客户导向的设计、优化的运营模式、人才优先的策略和分阶段的转型计划。

关键信息

1. GBS 的效率与效益优势

• 成本削减：领先的 GBS 组织已实现 30% 以上的成本降低。
• 流程优化：通过捆绑活动、管理需求、外包、数字化和流程标准化等杠杆，提升效率与效益。
• 服务扩展：GBS 正在从传统支持活动（如财务、IT、人力资源）向更高价值的前台职能（如销售、市场营销）扩展。

2. 服务产品组合的广度与价值

• 财务：GBS 渗透率 70-75%，涵盖从会计到财务分析等广泛功能。
• IT：渗透率 55-60%，包括帮助台、应用开发与维护等。
• 人力资源：渗透率 40-50%，涉及招聘、员工生命周期管理、人才分析等。
• 运营：渗透率 25-30%，包括采购、物流等。
• 销售与市场营销：渗透率 20-25%，正在成为新兴领域。

3. 人工智能的变革作用

• AI 的普及：预计 15%-50% 的业务任务将因生成式 AI 而自动化或增强。
• GBS 的角色：GBS 应成为 AI 应用的催化剂，利用自动化提升效率，同时创造新的洞察和增值服务。
• 人才转型：AI 的应用将减少对规则性工作的依赖，增加对高附加值专业人才的需求。

4. 劳动力套利与人才机会的重新校准

• 劳动力成本：印度、波兰、哥斯达黎加、泰国、越南等地提供低成本、高质量的人才资源。
• 人才吸引：GBS 必须成为吸引顶尖人才的平台，提供职业发展机会和良好的员工体验。
• 未来趋势：企业将更关注人才质量，而不仅仅是成本优势。

5. 构建 GBS 的五大关键成功因素

1. 制定高目标并获得领导层支持

   • 早期与高层达成一致，确保愿景和使命清晰，以获得广泛支持。

2. 以客户为导向的设计

   • 明确未来服务组合，与业务利益相关者合作，确保服务与业务需求匹配。

3. 调整支持功能的运营模式

   • 明确角色与责任，优化流程，避免职责不清和资源浪费。

4. 将人才视为关键因素

   • 优先考虑人才获取与培养，建立吸引人的工作环境，适应 AI 时代的技能需求。

5. 合理规划转型旅程

   • 分阶段推进转型，通过早期成功案例赢得组织信任，确保项目管理与沟通到位。

未来展望

到 2030 年，GBS 将不仅是成本控制工具，更是企业战略价值创造的重要引擎。成功的企业将通过 GBS 实现更高的运营效率、更强的客户导向和更灵活的人才管理，从而在竞争中脱颖而出。

作者信息

• 巴斯蒂安·卢克斯：合作伙伴，bastian.lux@oliverwyman.com
• 米歇尔·瓦格纳博士：合作伙伴，michael.f.wagner@oliverwyman.com
• 施泰凡·施鲁韦：Principal，stephan.struwe@oliverwyman.com

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